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19.8.2016

Spagat zwischen Lob und Tadel

Doris Brockmann ist seit Anfang August unabhängige Patientenfürsprecherin in Bethanien. Als ehrenamtliche Ansprechpartnerin vermittelt sie bei Beschwerden zwischen Patienten und Klinikpersonal

Die neue Patientenfürsprecherin Doris Brockmann sucht in Bethanien auf Wunsch von Patienten und Angehörigen das Gespräch mit dem Krankenhauspersonal und vermittelt bei Problemen. (Foto: KBM/Pickartz)
Sie ist ab sofort die offizielle Fachfrau für Lob und Tadel: Seit Anfang August ist Doris Brockmann als unabhängige Patientenfürsprecherin im Moerser Krankenhaus Bethanien tätig. In ihrer Funktion vertritt sie bei Problemen die Belange von Patienten gegenüber der Klinik. Sie nimmt Beschwerden von Patienten oder Angehörigen auf und vermittelt bei Konflikten. Sich Zeit nehmen, zuhören, bei Problemen mit allen Beteiligten sprechen – so versteht die Patientenfürsprecherin ihre Aufgabe. „Es ist wichtig, beide Seiten anzuhören, um sich ein vollständiges Bild von einer Situation zu machen. Das ganze ist ein Spagat, aber es geht immer darum, Lösungen zu finden“, beschreibt Brockmann ihre Tätigkeit. „Patienten, die unzufrieden sind oder ein Problem haben, können sich jederzeit bei mir melden.“ Dabei lässt sie sich von zwei Grundsätzen leiten: Kritik nicht persönlich nehmen und „auch Lob an Mitarbeiter weitergeben“. Denn ein Lob, das ausgesprochen wird, sei genauso wichtig, wie ein Tadel. „Jede Rückmeldung motiviert das Personal und hilft dem Krankenhaus, gute Arbeit zu leisten.“

An zwei Tagen in der Woche, immer montags und donnerstags ist Doris Brockmann im Dienst im Krankenhaus. Außerhalb der Sprechtage ist sie per Mail oder über einen Anrufbeantworter zu erreichen. Auf Nachrichten meldet sie sich so schnell wie möglich persönlich zurück. „Nicht jeder Mensch, der sich bei mir meldet, wünscht eine Aussprache mit dem Arzt oder dem Pflegepersonal. Viele Patienten und Angehörige möchten einfach ihre Kritik an die richtige Stelle adressiert wissen. Ich kümmere mich also darum, dass Lob und Tadel auch die erreicht, die es betrifft“, so Brockmann. Dabei ist sie als unabhängige Ehrenamtlerin an keinerlei Weisungen der Klinikleitung gebunden. Nur an eines muss sie sich bei Ihrer Tätigkeit halten: Wie alle Klinikmitarbeiter und Ärzte unterliegt sie einer strengen Schweigepflicht. Alles, was Patienten und Angehörige ihr mitteilen, wird von ihr streng vertraulich behandelt. Nur auf ausdrücklichen Wunsch der Betroffenen darf die Patientenfürsprecherin Informationen innerhalb der Klinik weitergeben, um einen Sachverhalt aufzuklären oder ein Problem zu lösen. „Dazu müssen mich Patienten oder Angehörige vorher allerdings von der Schweigepflicht entbinden.“

Patientenfürsprecher sind in Krankenhäusern Nordrhein-Westfalens gesetzlich vorgeschrieben. Bethanien sieht im Einsatz von Doris Brockmann allerdings nicht nur die Erfüllung einer Vorgabe, sondern vor allem die Chance, Qualitätsstandards noch stärker mit Patientenbedürfnissen zu vernetzen. „Wir sind uns sicher, mit Doris Brockmann die richtige Person für diese verantwortungsvolle Aufgabe gefunden zu haben und freuen uns auf die Zusammenarbeit mit ihr“, sagt Ralf Drückes, Qualitäts- und Risikomanager im Krankenhaus Bethanien.

Erst kürzlich war Doris Brockmann mit ihrem Ehemann von Hamburg an den linken Niederrhein nach Budberg gezogen - in die Nähe ihrer gemeinsamen Tochter und ihrer Enkelin. Die gebürtige Hamburgerin hatte vierzig Jahre lang im Altonaer Kinderkrankenhaus als Kinderkrankenschwester und Leiterin des Operationsteams gearbeitet. In Krankenhäusern und mit Patienten kennt sie sich somit bestens aus: Immer freundlich zu den Patienten, aber auch mal resolut, wenn ein Problem in Sinne der Patienten zu lösen ist. Seit ihrem Ruhestand hatte sie von 2011 bis Ende 2015 im Altonaer Krankenhaus ehrenamtlich das Lob- und Beschwerdemanagement geleitet. "Die Stelle dort sollte Beschwerdemanagement heißen. Ich habe gesagt, ich mache das nur, wenn auch das Lob in der Bezeichnung auftaucht. Ich finde es wichtig, dass man auch loben darf."

Nach dem Umzug an den Niederrhein suchte sie eine neue Herausforderung. Nur Oma sein und Enkel hüten ist ihre Sache nicht. Für sie war es darum ein besonderer Glücksmoment, als sie vor Wochen von Bethanien gefragt wurde, ob sie sich vorstellen könne, die gleiche Tätigkeit wie in Hamburg auch in Moers auszuüben. „Für mich war klar, dass ich meine Erfahrungen in Bethanien sinnvoll einsetzen kann“, so die frühere Kinderkrankenschwester.

Kontakt
Doris Brockmann
Patientenfürsprecherin im Krankenhaus Bethanien Moers
Tel.: 02841/200-20621
E-Mail: lob-beschwerdestelle@bethanienmoers.de
Bethanienstraße 21
47441 Moers
Tel. 02841/200-0

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